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日立ホームの店舗は、各線「横浜」駅西口から徒歩8分の場所にある
神奈川県のセンチュリー21加盟店の中で、
常に上位の仲介売上高を誇る老舗の店舗
1986年の設立から38年にわたり、地元の横浜市を中心に、地域密着の活動を精力的に続けてきた日立ホーム。お客様一人ひとりに真摯な姿勢で向き合い、購入者と住まいの最適な出会いをナビゲート。お客様の希望や条件から、どんな住まいがふさわしいか、本当に求めているものは何かを考え、理想の暮らしにマッチした最適な住まいを提案。インターネットやメールが主流となってきた現在だが、同社はそれらを上手に活用しながら、真の顧客満足を目指して「お互いの顔が見える」コミュニケーションを築いていきたいと考えている。
日立ホームの活気あるスタッフ。地域の情報に強い彼らが、自信を持ってお客様の多様なニーズに対応してくれる(撮影時のみマスク非着用・以下同)
お客様の「言葉にならない言葉」も汲み取って、行き違いがないスムーズな案内を実践
「言葉はコミュニケーションの重要な手段です。しかし、言葉だけでは本当に大切なことは伝わらないのかもしれません。家探しの場面でも、『何度も話してるのに、何でわかってくれないんだろう』という、もどかしさを感じた方も多いのではないでしょうか。『言葉にならない言葉』と言うと大袈裟ですが、優秀な営業担当者は、そうした言葉だけでは伝え難い微妙なニュアンスもきちんと汲むことができるものです」と同社の近藤社長は語る。
若手スタッフはもちろん、ベテラン社員もそうした機微に通じるべく、個々のスキルアップに余念がない。
受付に飾られた多数のトロフィーや盾は受賞歴が多い証。毎年の表彰がスタッフの励みにもなっている
全国でも指折りの成績を収める要因は
お客様と誠実に向き合い続ける姿勢にある
国内987店舗が住まい探しをサポートする、不動産流通ネットワークのセンチュリー21。同社は売買仲介売上高で神奈川県No.1の座を何度も獲得。加盟店最多の「センチュリオン」受賞実績を持ち、日本本部より「ゴールドセンチュリオン」の称号を授与されている。センチュリオンは、世界1万3600店舗・148000人の不動産プロフェッショナルにおいて、国際本部で定める業績優秀者としての基準を満たした、上位4％の店舗や営業スタッフに与えられる特別な称号だ(店舗数等は2023年9月末現在)。
営業6課 課長代理 深泉 龍也さん
築地市場での勤務や役者の経験もある深泉さん。多彩な経験から話の引き出しも多い。エンターテイナーで明るいが「この仕事は気遣い業」と、お客様の好みを考え、車内の芳香剤を数種類取り揃えるなど、細かな気配りをとても大事にしている。
「何でも聞いていいんだ、という安心感で、お客様の不安を全部払拭したいんです。」
「僕はスピードも速いですよ(笑)不安もトラブルも即解消してあげたいから、『喜んで！』とすぐ行きます」
勤続年数を尋ねると「僕は21年目、Century21です！」とユーモア溢れる回答をしてくれた深泉さん。とにかく人が大好き、という。
「不動産の購入って、人生で大きなことじゃないですか。だから、本音で話してもらえないと成り立たないと思ってるんです。お客様がどういう人なのかなって興味がある。懐に入って、本音で話してもらって、本当に欲しい物件を探したいんですね。」
「お客様にとっては、不動産って知らないことがたくさんある世界なわけです。そこで高い買い物をする。知らないと不安ですよね。だから最初に言うんですよ。『はい、僕は不動産の先生です！分からないことは何でも聞いてください！手を挙げてね、あ、私語は謹んで」ってジョークも挟みながらね。この人変な人だな、でも面白いなって思ってもらえたら、と思います。」
すべては、「お客様に、最初から最後まで気持ちよくいてほしいんですね。」という気持ちの表れ。笑顔の根底に、ベテランの経験値と自信が垣間見える。
「仕事の姿勢にはこだわっています。礼儀正しく、分かりやすく、不快感がないように。清潔感、身だしなみ、あいさつ。全部ですよね。」
「住まいの購入は、お客様にとって、人生で何回もあることじゃないんです。人生のすごく大切な1ページかもしれない、という『覚悟』をもつことが必要だと思っています。」
不動産に興味はあったが、前職は全く関係ない法人営業をしていた、という多賀谷さん。
「法人営業って、会社と会社の繋がりなんですね。だから、個人と個人で気持ちを共有するというよりも、今あるモノを価格で勝負する感じで。個人名で呼ばれることもあまりなかったです。営業さん、とかですね。」
不動産営業で、対法人から対個人に。何か変化は感じただろうか。
「より相手のことを考えるようになりました。以前、資金面で難があったお客様がいらっしゃいました。深くヒアリングして、すべての問題を机上に出してもらって、打開策・解決策を探りました。『家を買いたい』という熱意を感じたので、僕も『なんとか叶えてあげたい、頑張りたい』と思ったんです。結果、解決の糸口が見つかって。この仕事は、感謝されることが多いですよね。」
「不動産の購入という、その方のビッグイベントに寄り添えるのもいいですね。引き渡し後も繋がれますし、困ったときに声をかけてもらえる立場というのは、やりがいがあります。」
営業2課 多賀谷 篤さん
「人生でそう何度もあるわけではない家の購入で、僕たちはお客様の人生に入り込むんですね。お客様にとっては、僕が最初で最後の『不動産会社の人』かもしれない、と思うと、気が引き締まります。」
営業6課 春日 謙秀さん
「この会社はいい人が多いですし、本当に優しいので、人には恵まれています。上司もとてもいい人です。」
「社内・お客様双方に鍛えていただいて、自己成長というか、メンタル面はかなり鍛えられました。」
「家を買うことを楽しんでもらう、というのは心がけています。高い買い物だけど怖くないよ、と。不動産という未知なことが怖い気持ちは僕もわかるので、不安や恐怖を払拭して、一緒に前に進みたいです。」
「新人時代は至らないことが多くて、お客様に教えてもらうことも多かったです。」という春日さん。
「新人時代にとても優しいお客様に巡り合いまして。僕から購入してくれたのですが、契約の後に『こういうところは直した方がいいよ』『こういうところは良くなかったよ』とアドバイスをいただきました。温かく見守ってくれていたんだな、でも苦言も呈してくださったんだな、と。悔しい思いもあり、どうしたらよかったのかな、と反省する機会にもなり。それが新人時代の思い出として残っています。」
そんな時代を経て、7年目の今も余裕はないです、とおっしゃる春日さん。今心掛けていることは、なるべく主観を入れずにフラットに対応する、ということ。
「当たり前ですけど、僕がいい対応をしないと、お客様からもいい対応って絶対返ってきませんから。」
「家を購入する段取りは、一つ一つが大事。理解してもらって、納得して購入してもらう。分からないことは説明する、何が分からないかを確認する、必要なら資料も用意する。お客様がイメージを掴みやすいように、過去事例について話すことが多いので、意識して心の中にストックしています。」
「不動産屋として、住み替え・買い替えがあることを知っているからこそ『リセール』の可能性を伝えたい。」
「人生はいろんなことがあるから、頭の片隅に入れておいてくれたら、役に立つかも、と思っています。」
「僕が気を付けているのは実は『リセール』なんです」
とおっしゃる佐藤さん。不動産業界で働くものとして、買い替えや住み替えが意外と多いことを知っているからこそだという。
家を買うという夢いっぱいの楽しい時に伝えるのは勇気がいる。しかもお客様には、その着眼点はないことがほとんどだ。
「でも、大事なことだと思っているんです。人生には、家族が増えたり、ライフステージが変わったりして、買うだけじゃなく「売ることもある」可能性を伝えるようにしています。」
「実際に、新築で購入した方から『売却したいんです』という相談も受けました。『家族が増えたから買い替えたいんです』と。その方にはリセールの話もしていましたし、そのあたりもご納得して購入していただいた物件だったので、僕も自信をもって『じゃあ高く売ってきます！』と言えたんですね。実際、プラスで売却できました。」
「『良い不動産の買い方ができたし、いい売り方もできた。』と言っていただけて。リセールも考えましょう、と伝えていたことが心に残って、僕に相談してくれたんだったら嬉しいですね。」
営業5課 佐藤 雅規さん
学生時代は建築を、前職は新聞配達・帽子職人と多彩な経歴をもつ佐藤さん。
「お客様は基本、買う時に売ることは考えませんからね。でも大事なことだと思うので伝えたいんです。」
営業5課 麻生 翔吾さん
「上司の阿部課長は、早く研修を終わらせて自立したいという僕の気持ちを理解してくれて、厳しくみっちり仕込んでくれました。かなりの時間を僕に割いてくれたと思います。自立させてくれて、本当に感謝しています。」と職場環境のよさに感謝が尽きない。
「不動産業が大好きです。お客様を案内しているときが一番楽しい。事務は苦手ですけど、大好きな案内のために必要なので、頑張って耐えているんです(笑)。」
接客が得意な麻生さん。ただ、取引の価格帯が低い接客しかしたことがなかった。不動産は「価格が高い」接客。そこで初めて「僕がいい営業でないと、お客さんは買ってくれない。」ことを学んだそう。
とはいえ新人時代、知識も経験もゼロ。
知識が0だった時に心がけていたことは、「挨拶、笑顔、悪いこともしっかり伝える。そして走る！」だった。
同社は、営業担当と管理職がチームを組んで接客するシステムのため、まずは自分にできることに力を尽くした。気持ちよくお客様をご案内して、知識も経験もある上司のもとへお客様を連れて行けば大丈夫、という安心感があった。
現在4年目。知識も経験も増えた。
「でも、大事なことの基本は変わらない」という麻生さん。今でもブレることなく、挨拶、笑顔、悪いことも伝える、走る！で突き進む。
「お客様に提案はするけれど、どちらかというとお客様と一緒に考えていきたいんです。」寄り添うタイプの営業担当だと思う、と麻生さん。
「そのスタイルは時間がかかり、効率的ではない。でも、それがお客様にとっていいのならいいよ、と温かく包み込んでくれる会社の対応にも感謝しています。」
一歩下がった広い視点でご要望を精査し、
たくさんのお客様の夢を実現へ導く
課長代理として課内のパイプ役も務める松永さんは、難関といわれる宅地建物取引士の資格を、入社前に独学で取得した努力家だ。「努力家というか、大きな目標を決めたら、それに必要な小さな目標をクリアしていく、という思考パターンですね。家探しも似たようなことが当てはまると思います。『こういう暮らしがしたい』という目標があって、それを実現するためエリアや立地、間取りなどの条件が導き出される。でも、その条件が唯一無二ではないケースもよくあります。少し前に担当させていただいたご家族は、保育園を考慮したエリアがご希望でしたが、相場価格は予算を1,000万円以上オーバー。そこでエリア以外はクリアした近隣の物件を、保育園送迎の別案とともに提案したところ、『そういう考え方もありますね』とご契約いただくことができました」。
営業3課 課長代理 松永 豊さん
「難しい案件であればあるほど、ご契約いただいた時の喜びは格別です」と語る。
全社をあげて感染拡大防止に取り組んでいる
来店したお客様に入店時の検温・手指の消毒を呼び掛けている
接客ブース等は、使用前後に念入りに除菌消毒
お客様の送迎や物件案内に使用する社用車も消毒を実施
新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、日立ホームではさまざまな予防策を実施している。
●店舗入口や受付、各接客ブースに、除菌ジェルや除菌シートを配置
●全ての接客ブースに飛沫防止のアクリルパネルを設置
●店舗・事務室のドアノブ等を毎日複数回除菌消毒
●接客ブースや備品、社用車は使用前後に除菌消毒
●スタッフは常時マスクを着用。毎日の検温で発熱がないことを確認して勤務を開始
●正しい手洗いやうがいを徹底し、手指をこまめに消毒
●店内換気のため、定期的にドアや窓を開放
「弊社では感染予防に最大限取り組み、お客様に安心してご来店・ご相談いただけるように努めています。感染拡大防止に何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます」(近藤社長)。
確かな信頼関係を築き、相談しやすい雰囲気の中で要望を最大限に引き出す
明るく清潔感がある広々とした店内。横浜駅から徒歩圏にあるとは思えないほど静かで、ゆっくり相談ができる
店内の一角にはキッズコーナーが設置されており、子ども連れでも落ち着いて物件の閲覧ができる
日立ホームの店内には、小さな子どもを遊ばせられるキッズコーナーがあり、子ども連れで来店してもゆっくり物件を検討したり相談ができる。住みたいエリアや費用のことはもちろん、理想の暮らし方や小さなこだわりまで、要望を存分にスタッフに話してみよう。運が良ければ、その日に見学可能な物件に出会えるかも。気になる物件にすぐに出会えなかったとしても心配は無用。要望を丁寧に聞いた担当スタッフが、その日から希望に沿った物件を探してくれる。「これは」と思える物件がヒットしたら、電話やメールなどですぐに知らせてくれる。
センチュリー21加盟グループで、毎年、全国トップクラスの売上を誇る「AIグループ」
センチュリー21は全国最多の店舗数を誇る(ロゴマーク)
住まいの総合サービスを提供するAIグループ(概念図)
日立ホームは、店舗数全国No.1のセンチュリー21に加盟するとともに、横浜を中心に展開するAIグループの一員でもある。同グループを構成する「スターライフ」、「マイホーム」、「ヨコハマホーム」、「アース住販」、「アイ建設」、「アイホーム」のいずれもがセンチュリー21加盟店であることは共通だが、それぞれを別会社化することで業務領域を明確化。顧客サービスの向上につなげてきた。グループ全体では、仲介、分譲、リフォーム、賃貸、資産管理などのサービスをトータルに提供。別会社化とグループ力という2つの戦略が功を奏し、その業績は年々拡大している。
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※完成予想図はいずれも外構、植栽、外観等実際のものとは多少異なることがあります。
※ＣＧ合成の画像の場合、実際とは多少異なる場合があります。
センチュリー21 日立ホーム
